Що слід знати маркетологам про очікування споживачів
Сприйняття і взаємодію споживачів з маркетинговими каналами стимулює поява специфічної поведінки і відносин. Дослідження, нещодавно проведене лідером у сфері маркетингових послуг компанією Epsilon показало, що значна більшість покупців знову не купуватимуть товар тієї ж самої торговельної марки.
Маркетологи повинні поліпшити думку споживачів шляхом поліпшення взаємодії з ними під час процесу купівлі і після нього. Опитування майже 1500 споживачів в США проаналізував концепцію маркетингу, заснованого на враженні клієнтів.
Маркетинг на основі вражень клієнтів є способом визначення відповідних взаємодій, які чекають і відповідають побажанням клієнтів відносно купівель.
Звіт зібрав дані по семи категоріях продуктів – телебачення, комп’ютери, готелі, автострахування, мобільні пристрої, послуги зв’язку і кредитні карти.
Головні висновки:
- Менше 60% споживачів показали сильну вірогідність повторної купівлі. Покупці автостраховки виявили найвищу вірогідність повторної купівлі; Кредитні карти мали найнижчу вірогідність повторного вибору;
- Net promoter scores (показник лояльності споживачів) також виявився низьким, відбиваючи той факт, що споживачі навряд чи рекомендуватимуть продукт або послугу; послуги зв’язку і кредитні карти отримали найнижчий показник;
- На додаток до того, що безпосередньо “проштовхується” маркетологами, споживачі покладаються на конкретні джерела інформації для того, щоб прийняти або підтвердити свої рішення про купівлю:
- Друзі і члени сім’ї є номером один як джерело інформації;
- Багато споживачів покладаються на огляди продукції на вебсайтах;
- Дуже дивно, але відносно трохи користувачів назвало зміст блогів, соціальних мереж цінним джерелом маркетингової інформації;
- В той час, коли багато каналів використовуються для реклами і маркетингу, існує декілька чітких переваг: Там, де вимагається дозвіл, споживачі вказали переважний канал отримання інформації – електронна пошта;
- Для маркетингу купівлі, поштові розсилки були переважним каналом для більшості споживачів відносно послуг зв’язку і мобільних телефонів і другим для багатьох інших категорій (напр. комп’ютери, кредитні карти, страховка і так далі);
“”Для того, щоб відповідати сьогоднішнім очікуванням споживачів, маркетологам необхідно створити багатоканальний підхід, з урахуванням вражень клієнтів. Це вимагає від маркетологів прислухатися до думки споживачів та адаптувати і поведінку і переваги”, – говорить Майкл Пенні, старанний віце-президент, Epsilon Strategic & Analytic Consulting Group.
Epsilon представляє комплексні, визначувані даними, багатоканальні маркетингові послуги, які використовують глибоке розуміння споживача. Epsilon працює з багатьма найбільш відомими торговельними марками у світі.
Звіт компанії Epsilon по маркетингу на основі вражень споживачів містить результати онлайнового опитування, проведеного в березні 2010 року (у співпраці з eRewards), який охопив майже 1500 чоловік, на додаток до особистих інтерв’ю.
